A medida que los países salían del aislamiento en 2021, lograban incrementar la vacunación y abrían sus economías, comenzaron una recuperación económica impulsada por fuertes estímulos fiscales y en promedio, la región logró una notable recuperación del 6,2 %, no obstante para este año los organismos multilaterales pronostican que habrá crecimiento pero que no pasará del 2,1 %. 

Así lo explicó Adolfo Gaffoglio, CEO de la multinacional de investigación de mercados Ipsos en entrevista para Factor de Éxito, quien además, aseguró que en línea con las predicciones de crecimiento económico moderado, desde la perspectiva de los consumidores también notaron una mejoría que les permite ser moderadamente optimistas de lo que deparará el 2022 pero siempre recalcando que la región latinoamericana es muy volátil y todavía se vive una “crisis de credibilidad”.

En ese sentido, sus estudios muestran crecimiento en el índice de confianza del consumidor #IPSC y una reducción en el nivel de impactados financieramente por efectos del Covid-19, pero estas mejorías no son suficientes para recuperarse del golpe del 2020 y todavía están lejos de los valores previos a la pandemia.

De acuerdo a los indicadores producto de sus investigaciones, ¿cómo ve el panorama económico de cara al 2022?

Los factores que tendremos que monitorear muy de cerca son el desempleo, la inflación y la cohesión social. Geográficamente debemos estar atentos a lo que ocurra en México y Brasil, donde los pronósticos de crecimiento son menos alentadores y el impacto regional es fuerte. 

Hay que considerar que este es un año electoral en Brasil y Colombia, esto podría modificar significativamente las predicciones en ambas direcciones. Y todavía no podemos olvidarnos del Covid-19 y sus variantes, con la propagación de ómicron, el Covid-19 volvió a ubicarse como la primera preocupación a nivel mundial en nuestro estudio “What Worries the World”.

Más allá de las variables económicas, será fundamental la capacidad de los gobiernos para unir a la sociedad y generar confianza, a nivel mundial, solamente el 37 % de las personas consideran que las cosas avanzan en la dirección correcta. 

Los latinoamericanos y caribeños somos por esencia optimistas, esto se refleja en que 9 de cada 10 entrevistados de la región piensa que el 2022 será un mejor año que el 2021 (11 puntos por encima del promedio global), pero para impulsar la recuperación, necesitamos líderes que comuniquen con claridad y transparencia para recuperar la confianza de los mercados y de las sociedades.

El trabajo de Ipsos es “contribuir en conectar a sus clientes con los ciudadanos, los consumidores y la sociedad”, ¿Esta responsabilidad se complicó con la llegada de la pandemia del coronavirus?

La función de nuestra industria es la búsqueda de respuestas a preguntas sociales o de negocios y ante el alto nivel de incertidumbre provocado por la pandemia, la demanda de información y la necesidad de democratización de la información se incrementaron, la función del “insight” se transformó y nuestro rol gano relevancia; en consecuencia, nuestra responsabilidad se incrementó.

Definitivamente la pandemia representó un desafío de adaptación hacia los métodos sin contacto y el relacionamiento virtual para nosotros como para todas las industrias. En nuestro caso, el hecho de que Ipsos tenga presencia en más de 90 países nos permitió aprender de lo que estaba ocurriendo en otras latitudes y adaptarnos con mayor velocidad, migrando a métodos de recolección online y reorganizando los equipos de trabajo en forma remota. 

A pocos días de haberse decretado los confinamientos, pudimos compartir descubrimientos de nuestros equipos de China y posteriormente Italia y España, que eran los países más afectados. Esto permitió de alguna forma que los líderes de Insight de las organizaciones asumieran un rol de liderazgo estratégico explicando la cambiante dinámica de las actitudes y comportamientos de los consumidores.

Este mes se publicó Ipsos Update, ¿cuáles aspectos destacaría?

Ipsos Update es una selección mensual de los estudios y reflexiones relevantes de nuestros equipos en todo el mundo, este mes presentamos nuestro análisis sobre el papel que desempeña la confianza en distintos sectores, destacando el crecimiento de la confianza en la banca y las empresas farmacéuticas desde 2018. 

También se presentó un estudio realizado para el Foro Económico Mundial sobre Inteligencia Artificial revelando que para la sociedad esto representa una combinación de esperanza, pero también de preocupación. 

Otro de los temas de actualidad que se menciona, hace referencia a la una nueva métrica de experiencia del cliente (CX) llamada Ratio de esfuerzo de la empresa, que demostró ser tres veces más precisa para predecir la oportunidad de que un cliente vuelva a utilizar los servicios o adquirir productos de una empresa, tras una mala experiencia o una queja. 

Cuando los clientes sienten que se han esforzado más que la empresa para resolver una queja, serán cuatro veces más propensos a dejar de usarlos, tres veces más probable que lo compartan en redes sociales y el doble de probabilidades de contar esa mala experiencia a sus amigos y familiares.

¿Cuál es el reto más frecuente que se le presenta a las audiencias y marcas?

Veo que los principales retos son la correcta adopción de omnicanalidad y el relacionamiento sólido y el entendimiento de lo que realmente significa la empatía. En nuestra región el canal digital ha crecido significativamente, pero el canal presencial prevalece en nuestros comportamientos. 

Seguimos pensando en forma analógica y queriendo ejecutar de forma digital. Ahí radica el problema de relacionamiento de las marcas con los consumidores y por eso una de las líneas de servicio en las que más hemos crecido es experiencia de usuario (UX) que abarca todo lo que una persona experimenta y siente antes, durante y después de usar un producto enfocándose en crear experiencias transformadoras al mantener a los usuarios en el centro del proceso de diseño durante todo el ciclo de vida del producto.

Es crucial descifrar y llevar a la acción la empatía. Ya no solo se trata de escuchar, sino de comprender y de actuar con entrega y credibilidad. Hoy es tiempo de volver a conocer a nuestros clientes, saber; ¿quiénes son?, ¿qué están viviendo?, ¿qué los preocupa?, ¿qué los motiva y cómo podemos ayudarlos?

Nuestro último estudio de tendencias resalta la creciente preocupación por el clima, casi dos tercios (63%) del promedio global dicen que es más importante para ellos que las empresas inviertan en reducir el daño al medio ambiente ante el hecho de que las empresas paguen correctamente sus impuestos y esta preocupación es aún mayor en los países emergentes.

La importancia del propósito de marca también se posiciona fuertemente, siete de cada diez en los 25 mercados están de acuerdo en que tienden a comprar marcas que reflejan sus valores personales (70%) y esto se hace extensivo a los líderes de las marcas de quienes se espera que se involucren en temas sociales.

La fe en la ciencia, posiblemente impulsado por el desarrollo de las vacunas del Covid-19, aumenta la confianza en la ciencia y en que esta ayudará en que, con el tiempo, todas las afecciones médicas serán curables (60%).

Rechazo ante las empresas de medios sociales y apatía al manejo de datos; para 84% del promedio de países las empresas de medios sociales tienen demasiado poder sin embargo crece la aceptación de compartir datos personales y 8 de cada 10 entrevistados globales piensa que es inevitable que todos perdamos algo de privacidad en el futuro debido al avance de las tecnologías

Otra tendencia relevante es el resurgir del bienestar, para el 62% de la población la salud les parece más importante ahora que antes de la pandemia. Seis macrotendencias darán forma al futuro del bienestar, pero el envejecimiento de la población será la tendencia clave y generará mayor demanda para el cuidado de este segmento. Esto representa un desafío y una gran oportunidad para las empresas y productos que puedan innovar para adaptarse a estas nuevas necesidades.