Pues bien, los medios anunciaban a toda la nación atrasar una hora los relojes, con un alcance limitado ya que no existían redes sociales entonces.

¿Resultados de este cambio?  Vuelos retrasados, la noche llegaba más temprano, gente llegando a destiempo a reuniones y citas…desconcierto total y caos nacional.

A veces las organizaciones (y las personas) no tienen claro que los cambios, por mínimos que sean, deben planificarse desde muchos aspectos y el de la comunicación probablemente sea el más importante.

Recuerdo de adolescente llegar del colegio un día y, al entrar a mi habitación, todo estaba cambiado: la cama en otro lado, el gavetero en otra pared, cortinas nuevas de otro color. Quedé petrificado en la puerta. Mi madre, sabia y cariñosa, de inmediato empezó a “venderme” su obra, pero aun así, no dejaba de estar molesto pues había invadido mi espacio y, aunque su nueva propuesta era mejor que la anterior, solo por no haberme dicho antes acabé poniendo todo como estaba.

En mi trayectoria profesional he visto casos parecidos. Caras de empleados cuando llegan un lunes y sus escritorios han sido movidos a otro espacio por una remodelación llevada a cabo en el fin de semana sin haber sido informados. He visto las reacciones de colaboradores cuando reciben a través de un correo electrónico la información de que a partir de una fecha X se estarán reportando a un nuevo jefe por un cambio en la estructura, sin haberse tomado el tiempo de acercarse previamente al equipo para comentarlo y/o presentarlo.

Y es que cuando no nos toman en cuenta, cuando no nos sentimos importantes, cuando se pasa por alto lo que pensamos o sentimos, cuando no somos escuchados, reaccionamos negativamente.

Así reaccionó el país ante el cambio de horario del presidente Mejía, que a ley de un mes, y ante el rechazo de la población, el gobierno tuvo que desistir de la medida. Fiasco total.

A pesar de que no siempre es comprendido el rol de la comunicación, al comunicar adecuadamente el cambio ayudamos a controlar y reducir la incertidumbre o resistencia en las personas que impacta, aumentando la posibilidad de tener aliados y evitando que algunas situaciones, que bien pudieran afectar la operación del negocio o los resultados económicos esperados (entre otros), se salgan de control.

Es aquí donde la planificación de la comunicación sobre los cambios es importante.

¿La clave para empezar?  Abordar adecuadamente las necesidades de la audiencia a impactar con una sobre dosis de empatía, reconociendo los efectos emocionales del cambio y apoyando a los implicados en todo el proceso.

Una vez que sabemos cuáles son nuestras audiencias (internas y externas), determinemos exactamente qué es lo que necesitan saber y así descubrir qué necesitamos comunicar para permitirles navegar con éxito el cambio. De lo contrario, terminaremos centrándonos solo en lo que queremos decir y, muy seguramente, llevaremos la medida al fracaso.

Durante este paso de análisis de audiencias, consideremos la información que cada grupo necesita saber y también sus posibles reacciones emocionales a esa información. Saber qué reacciones esperar nos dice cómo ayudar a las audiencias a la adaptación al cambio. Ayudarlos puede requerir que usemos un lenguaje diferente o diferentes enfoques de comunicación. Tal vez necesitemos una llamada telefónica personal en lugar de un correo electrónico. Tal vez un video explicativo del CEO impacte más que el Gerente de Recursos Humanos hablando a un grupo.

No es lo mismo dirigirnos a un personal ejecutivo que a colaboradores de línea. Cada uno de estos grupos tendrá diferentes necesidades prácticas de información y diferentes reacciones emocionales. Por lo tanto, no es raro que durante la fase de análisis de la audiencia nos demos cuenta que necesitamos distinguirlas y comunicarnos con cada una de ellas de manera diferente. 

La comunicación reflexiva puede generar mejores resultados para las organizaciones y para implicados. Obtener resultados positivos a través de la comunicación comienza con la identificación de objetivos de comunicación específicos (o sea,los resultados que esperamos lograr a través de nuestros mensajes) que nos permitan identificar lo que queremos que las personas hagan, piensen o sientan después de leer o escuchar nuestros mensajes o informaciones.

Lo importante de escribir objetivos desde la perspectiva de la audiencia, no desde la nuestra, desarrollando para ellas mensajes claros, enfocados y concisos. Esto requiere que salgamos de nuestro propio pensamiento sobre lo que queremos decir para atender sus necesidades de información.

En resumen, la comunicación sobre el cambio es importante para una organización porque es la oportunidad que tiene la empresa de controlar la narrativa y establecer el tono en torno a cómo se percibe el cambio, lo que puede tener un impacto en cadena de la participación de los involucrados.

Es importante para una organización (y las personas) porque hace que los empleados (y seres queridos) se sientan valiosos y apreciados, facilitando la implementación del cambio de la organización con éxito y sin dejar a nadie atrás, teniendo claro que no todos lo ven, ni entienden de la misma manera.

Claro está, la propuesta que lleve al cambio debe ser algo que funcione, que impacte, que permita un objetivo medible y razonable.  

¡Jamás algo descabellado como que las 3:00 p.m. serán las 2:00 p.m. …por un mes!