La comunicación interna es de vital importancia para las organizaciones, un área de oportunidad debido a que ocasionalmente suele restársele importancia, especialmente si esta responsabilidad recae en el departamento de mercadeo. Y no se trata de mero descuido. Lo digo por experiencia propia. Si no que las acciones de comunicación destinadas a los clientes y la comunidad, mantienen al personal lo suficientemente ocupados, por los que las tareas relativas a la parte interna suelen irse dejando de lado.

En algunas empresas la comunicación interna es responsabilidad del departamento de Gestión Humana, y se limita a dar a conocer temas relativos a dicha área.

Como mercadóloga tuve la oportunidad de ser gerente de comunicación interna en una empresa de telecomunicaciones. En ese momento representó un reto para mí, pues siempre me había tocado trabajar la comunicación hacia lo externo. Pero la mezcla de la falta de experiencia en un área con la experiencia en la otra,  produjo un hibrido interesante.

A continuación les comparto algunos aprendizajes que obtuve de dicha situación:

• Entera al colaborador primero. Las personas que conforman el capital humano de la empresa deberían ser los primeros en enterarse de las situaciones que ocurren en la empresa.

Es de mal gusto que siendo parte de la organización se enteren por los medios o por otras personas de lo que está sucediendo.

Dependiendo de la magnitud del tema se debe elegir el canal a utilizar. Habrán temas que solo afectan a un área, en las que con una reunión del equipo puede ser suficiente. Pero si se trata de temas más delicados como el cambio de administración de la empresa, o la salida de un ejecutivo de alto rango, es aconsejable acudir a otras soluciones.

• Realiza lanzamientos internos. Los colaboradores están constantemente en contacto con los clientes.

Son quienes reciben retroalimentación directa sobre las quejas y oportunidades.

Por tal motivo, hacer un lanzamiento interno, permitiendo que den su parecer previo a la salida al mercado, puede ser sumamente beneficioso.

Es claro que por temas de confidencialidad no siempre esto se puede hacer con demasiada antelación, ni dando a conocer todos los datos. Pero si se maneja adecuadamente, dependiendo del tipo de producto o servicio, los resultados pueden ser muy positivos. Adicional a esto, se eleva el sentido de pertenencia de este equipo que participa activamente y que tuvo la oportunidad de dar sus comentarios.

• Conviértelos en promotores. Los empleados deberían ser los promotores y consumidores más leales de los productos o servicios de la empresa en las cuales trabajan.  

Ofrecer capacitación sobre los beneficios que ofrecen, a todo el personal sin  importar el área de trabajo a la que pertenezcan, puede contribuir a lograr mayor identificación.

Permitir que prueben esos productos y servicios, siempre y cuando sea posible, también les da herramientas para hablar desde su propia experiencia. 

• El silencio comunica más de lo que pensamos. Si bien es cierto que no decir nada dice mucho por si solo, debemos estar muy claros en los riesgos que puede implicar callar cuando hay una crisis o una situación delicada en la empresa.

Las conversaciones de pasillo pueden restar productividad y bajar la moral en el equipo. Por tanto, desde mi punto de vista, generalmente es mejor aclarar la cosa que apelar al silencio.